Aus dem Alltag

Passagier bei KLM verschwunden, oder in der Service Wüste KLM

11:58Daniela Skrzypczak

Mitte Juni 2015 buchten wir nach langer Zeit wieder einmal einen Flug bei KLM für meinem Besten. Hannover - Amsterdam und weiter Amsterdam - Nairobi - Mombasa (geplanter Abflug am 26/07/2015 um 06.15 Uhr).

KLM Krisenmanagment, kein Service bei KLM
Da für Ihn sein nächster Wildlife Fotoworkshop in der Masai Mara anstand und er diesmal, ehe er seine Workshop Teilnehmer in Empfang nahm er noch ein paar Tage am schönen Diani Beach und mit Freunden verbringen wollte.

Am 25.07.2015. 20.16 Uhr erhielten wir per SMS und Email folgende Information von KLM: 

"Buchungscode: ….
Sehr geehrter Herr .... ,
Ihr Flug KL1900 HANNOVER HAJ - AMSTERDAM AMS vom 26/07/2015 06.15 Uhr wurde leider annulliert. Wir bitten Sie, die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Wir bemühen uns derzeit, eine Alternativlösung zu finden und informieren Sie schnellstmöglich.
Mit freundlichen Grüßen KLM Royal Dutch Airlines".

Darauf hin versuchten wir tel. KLM telefonisch zu erreichen, leider ist die Hotline Sa. und So. nur bis 17.30 Uhr besetzt. Nun versuchten wir über Twitter und Facebook eine Auskunft zu erhalten, leider auch da innerhalb mehrerer Stunde keine Möglichkeit und keine Rückantwort. @KLM_DE reagierte gar nicht nur @KLM Stunden später, dass wir unseren Buchungscode senden sollten. Obwohl wir explizit die Frage stellten "Ob die Maschine wenigsten ab Amsterdam nach Nairobi fliege".

Mit dem Hintergedanken das ja die Maschine Amsterdam – Nairobi noch zu erreichen wäre, machten wir uns am Sonntag, den 26.07.2015 gegen 05.00 Uhr auf die zirka 300 km nach Amsterdam mit dem Auto zurück zulegen, so dass mein Mann noch seinen Flug um 11.15 Uhr nach Nairobi antreten könnte. Weitere Auskünfte bis dahin immer noch keine von KLM, weder per Email, SMS oder über die sozialen Netzwerke. Gegen 08.40 Uhr am Sonntag (also vor drei Tagen) standen wir am CheckIn Schaltern des Flughafens Amsterdam, wo bereits eine lange Schlange von Passagieren auf uns wartete. Nach zirka 1 Stunde, also gegen 09.40 Uhr stand er vor dem CheckIn Schalter.  Mein Mann legte sein Flugticket vor, die Kollegin schaute und meinte „Ihr Flug ist auf morgen umgebucht“, mein Mann fragte „Wie ... ich habe darüber keinerlei Informationen von Ihnen erhalten“ daraufhin verlangte er das er auf der von Ihm gebuchten Maschine mitfliegen möchte. Die Kollegin antwortete „diese nochmalige Umbuchung kann ich hier am Schalter leider nicht durchführen und er solle sich doch bitte am Ticketschalter anstellen“.

Wir drehten uns um und sahen einen Schlange die zirka 600 – 700 Meter lang war, also 3 bis 4 Stunden warten ehe er am Ticketschalter wäre. Obwohl der Mitarbeiterin bekannt war das die Maschine Amsterdam - Nairobi um 11.15 Uhr flog. Daraufhin schickte Sie uns vom Schalter weck und sie meinte "sie könne da auch nichts machen". Also wieder raus aus dem CheckIn Bereich … ich habe meinem Mann noch nie so entnervt und gleichzeitig traurig gesehen.

Wir gingen zu einer anderen Kollegin (es war 10.00 Uhr) und baten diese bitte eine Möglichkeit zu finden, dass er seinen Flug um 11.15 Uhr noch erreiche. Aussage „tut mir leid, dass können nur die Kollegen am Ticketschalter machen, sie müssen sich da anstellen".

Wir wollten es nicht glauben, erst wird der Flug gestrichen, dann düsen wir nach Amsterdam und bekommen die Auskunft das KLM ohne unserer Wissen (keine Email, keine SMS oder über die Sozialen Netzwerke) alle Flüge einfach auf den nächsten Tag gebucht hat.

Es ist mittlerweile 10.10 Uhr und ich habe nur noch einen Gedanken "Dani tue etwas … daraufhin stürme ich an den hunderten wartenden Passagieren in der Schlange an den Ticketschaltern vorbei und gehe direkt auf einen Schalter zu, hinter mir murren und schimpfen natürlich die wartenden Gäste aber ich denke nur noch „Dani, wenn Dein Bester noch auf seine gebuchte Maschine soll, heute 26/07/2015 dann geht es nur noch etwas radikal“. Ich stehe vor den Ticketschaltern im abgesperrten Bereich und eine Kollegin fragt mich "Haben Sie eine Nummer gezogen und welche Nummer haben sie" ich antworte Ihr immer noch sehr freundlich "Nein ich habe keine Nummer ich ziehe auch keine" und trete direkt an den jetzt freien Schalter heran.
Die Mitarbeiterin ist so verdattert, dass ich Ihr das Problem kurz schildere und sie erkennt „oh hier haben wir richtig Bockmist gebaut“, bucht das Ticket wieder auf den richtigen Flugtermin um 26/07/2015 11.15 Uhr und nimmt meinen Besten bei Seite mit zum CheckIn Schalter. Er steht wieder vor der Kollegin die vorher das Ticket nicht umbuchen konnte oder wollte und bucht Ihn nun auf seine Maschine und checkt sein Gepäck ein. (Sie hätte diesen Gang durchaus auch bereits machen können … warum nicht?)

Es ist mittlerweile 10.40 Uhr ein letzter Kuss und er stürmt die Treppen hoch zu den letzten Handgepäck Kontrollen um seine Maschine Richtung Nairobi noch zu erreichen.
Ich bleibe zurück und stehe wie verdattert zwischen den hunderten, wartenden und gestrandeten Passagieren, die mich immer noch wegen meines Vordrängeln beschimpfen. Verständlich!

Am Montag morgen, den 27.07.2015 gegen 09.00 Uhr rufe ich dann bei KLM in der Hotline zurück, die Service Hotline ist ja wieder zu erreichen (Sa. + So. nur bis 17.30 Uhr) und da wird mir gesagt „Ihr Mann befindet sich ja nun auf den heutigen Maschine Hannover - Amsterdam und weiter Amsterdam - Nairobi und wir wünschen Ihm einen guten Flug.
Also jetzt muss ich mich wirklich schütteln und mich fragen „Welchen Mann ist denn dann gestern Sonntag, den 26.07.2015 über 300 Km Richtung Amsterdam mit den Auto gefahren und welchen Mann hast Du gestern noch einen Kuss gegeben, nachdem wir diese Servicewüste KLM gemeistert und überstanden hatten. Ich stelle mit einem Lächeln fest --- so schnell können Passagier bei KLM verschwunden!!!

Was ist hier schief gelaufen:

1.)
Keine Kommunikation mit den Kunden bis zum 27.07.2015 (Abflug 26.07.06.15 Uhr Hannover-Amsterdam. Information per Email das Flug storniert 25.07. um 20.16 Uhr). Keine weitere Informationen, ob Flug auf anderen Tag verschoben, keine Angebote zu Betreuungs – und Unterstützungsleistungen seitens KLM innerhalb von über 48 Stunden.

2.)
Service Hotline Wochenende nur bis 17.30 Uhr zu erreichen, Twitter / Facebook auch keine Möglichkeit um zeitgenau zu kommunizieren. Flug wird ohne Wissen und Kenntnisnahme des Kunden einfach auf einen anderen Tag umgebucht.

3.)
Am Flughafen fühlt sich kein Mitarbeiten für den Fehler zuständig und lässt Fluggäste einfach ohne Behebung des verursachten Fehlers komplett auf sich alleine gestellt (CheckIn ist nicht zuständig für Tickets, also Kunde sehe wie Du zu Deinem Flug kommst …).

4.)
Auf meine Rückfrage in der Hotline, an wenn ich denn meine Kosten für 600 km Fahrkosten, und des stornierten Fluges senden könnte sagte man mir „Na Ihr Mann fliegt doch von Hannover – Amsterdam – Nairobi mit uns, wir haben den Flug ja nur um 1 Tag umgebucht“.

Warum veröffentliche ich dies hier Alles: 

Weil ich mittlerweile mitbekommen habe, dass wir leider nicht die einzigen Passagiere sind, die unter dieser „Service Wüste“ leiden oder gelitten haben. Dabei Nerven gelassen haben, Stress Hormone freigesetzt haben und teilweise auch Ängste ausgestanden haben. Was auch alles nichts mit den Unwetter, was über Amsterdam am Samstag fegte zu erklären und abzutun ist.

An diesem Krisenmanagement leiden Menschen, die Kunden von KLM sind.

Man stelle sich vor eine kleine Reisegruppe von 5 Jugendlichen, gehörlos bzw. taub, also schwerstbehindert, die eine Woche Ferienfreizeit in England verbringen nun wieder nach Hause wollten, können nur mit Hilfe von anderen Passagieren weitere Hilfe erhalten. Denn kein KLM Mitarbeiter fühlt sich zuständig → der Artikel von SKittie dazu ist erschütternd.

Tanja bekannt als „Vielweib“ verlor Ihr Gepäck, Ihr Flug wurde umgebucht, dann war der Flug überbucht --- ja, ja und dies alles bei einem einzigen Hin – und Rückflug. Auch hier wieder fühlte sich keine KLM Mitarbeiter zuständig → zum Artikel.

Fakt ist persönlich für mich: 

Kundenservice und KLM müssen irgendwie zwei verschiedene Welten sein. Ob Social Media oder das Boden Personal, man hat den Eindruck das es Dienst nach Vorschrift ist und sollte mal etwas schief laufen, dann tue ich das was in meinen Aufgabenbereich fällt und mehr auch nicht.

Liebe Mitarbeiter von KLM so funktioniert es aber nicht, den das Potential Ihres Unternehmens sind die Menschen die mit Ihnen fliegen und diese vertrauen beim Kauf Ihres Flugtickets darauf, dass Sie Ihren Job gut machen. Dabei mit offen Augen und Ohren für Sie da sind und nicht Dienst nach Vorschrift tun, auch in schwierigen Situationen mit Freundlichkeit und einem Lächeln den Passagieren zur Seite stehen und diese mit Ihrer Hilfe unterstützen und die entstanden Probleme versuchen zu lösen.

Denn wir Passagiere sind die Menschen die Ihr Unternehmen zu dem machen was sie sind – die größte Airline der Welt. Auf Ihrer Website schreiben Sie es doch so schön „Jeden Tag geben wir unser Bestes, um Ihre bevorzugte Fluggesellschaft zu sein“. Dann versuchen Sie es doch auch gerne!

Mich konnten Sie davon leider noch nicht überzeugen, aber ich lasse mich ja gerne von dem Gegenteil überraschen. 

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Update 21.08.2015:

Wie versprochen wollte ich Euch natürlich auf den Laufenden halten, was die "Service Wüste" KLM betrifft und was uns in der Zwischenzeit so passiert ist.

Mein Bester, ist nun fast 3 Wochen von seinem Wildlife Workshop in der schönen Masai Mara zurück und ich kann sagen das seine Rückflug ordnungsgemäß verlief, dass er ohne Verspätung wieder Deutschland gelandet ist.

Ich hatte bis zum 10.08.2015 noch einen intensiven Email Austausch mit dem Kundenservice von KLM, der auch immer sehr kurzfristig beantwortet wurde. Auf unserer Standpunkt, dass wir wenigsten unsere gesamten Kosten erstattetet bekommen die uns entstanden sind haben wir kräftig behaart. Dazu kam dann noch eine Email einer Zeitschrift die gerne mehr über diesen "Vorfall" wissen wollte, was ich natürlich auch KLM mitteilte. Nach bestimmt 5 Email hin und her kam dann am 10.08.2015  die Zusage das uns doch tatsächlich die Kosten komplett erstattet werden.

Was mich zwar etwas glücklich stimmt, aber ich hoffe das sich wirklich etwas ändert, denn wir Passagiere sind die Menschen die Ihr Unternehmen zu dem machen was sie sind – die größte Airline der Welt.

Meine Tipps wenn Ihr Ärger mit Airlines habt:
1.)
Fordert Eure Rechte ein und bleibt vor allen Dingen hartnäckig, aber immer freundlich. Denn Wut bringt auch bei solchen Ärger nichts. Mit einem freundlichen Wort / Lächeln bewirkt man manchmal etwas klein bisschen mehr.

2.)
Wenn Ihr einen Blog / Website habt schreibt dort über Euren Ärger und bringt es in die Öffentlichkeit.


3.)
Lasst Euch von den Kundenservice nicht abspeisen sondern bleibt intensiv dran, denn viele Menschen haben dann nämlich keine Lust mehr sich mit dem Ärger zu beschäftigen und "geben einfach auf".

4.)
Ihr könnt Euch auch nach 60 Tage wenn die Fluggesellschaft nicht reagiert oder Ihr mit der Entschädigungs-Entscheidung nicht einverstanden seit an die Schlichtungsstelle für Fluggastrechte wenden oder Tel. 0 30 / 64 49 93 30.

5.)
Also kämpft um Eure Rechte und bleibt dran, den wir Passagiere haben das Recht dazu.

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16 Kommentare

  1. Danke für Deinen Artikel. Ich hoffe wirklich, dass sich in der Servicewüste KLM bald etwas ändert, wenn immer mehr Missstände beschrieben werden. Schade eigentlich, wo sich KLM immer mit Service via Social Web so rühmt und dann doch scheitert...

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    1. Ja Tanja wir sollten als Kunden sehr viel mehr darauf achten und wenn es wirklich zuviel wird, dann auch öffentlich darüber sprechen. Danke!

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    2. Ich hab Deinen und Skitties Artikel bei mir in einem Update unten im Artikel verlinkt.

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    3. Danke Tanja für die Verlinkung, vielleicht entsteht ja daraus eine Sammlung. Mit der Hoffnung vielleicht etwas am Service zu bewegen.

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  2. So was ist mehr als ärgerlich und ich finde es sehr gut das Du den Artikel geschrieben hast. Hochachtung auch für die noch freundliche Schreibweise, jeder andere wäre aus der Jacke gehupft und diesen Mut dann noch durch die wartenden Passagiere zu stürmen, man man. Erzähl und dann später bitte weiter, wie KLM weiter mit der Sache umgeht.
    Danke sagt Oliver

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    1. Danke Oliver … ja ich bin ja durchaus eine freundlicher Mensch und so wollte ich es auch verstanden haben. Auch mit Wut im Bauch, aber damit erreicht man nix.
      Grüsse Daniela

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  3. Da fällt einen doch nicht mehr dazu ein, ich bin bisher nur mit Lufthansa geflogen und zum Glück ist mir dieses noch nie passiert. Das schlimme ist wirklich die Nichtkommunikation, den würde ich schneller mit den Kunden sprechen könnte ich noch vieles beheben. Hoffe Ihr werdet dafür schnellst möglich entschädigt ohne viel Aufwand.
    Grüsse sendet Matthias

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    1. Danke Matthias, ja wir hatten bisher auch noch nie solche Probleme und ich glaube das Thema KLM ist erst einmal durch. Das schlimme ist wirklich der Umgang mit den Menschen und das keiner ein Problem auch am Flughafen direkt klären wollte und eben das ist es, wobei eben auch Menschen darunter leiden. Und das kann nicht sein.
      Danke sagt Daniela

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  4. Hallo Daniela das klingt nach einen Super Gau, man man das so was überhaupt möglich ist. Hochachtung, dass Du quer durch die Massen bist. Aber wenn Dein Bester dann Montags immer noch im System war, dann ist er laut System gar nicht mitgeflogen. An Sicherheit hat da mal jemand gedacht von KLM? Danke das Du dies hier veröffentlichst hast, den nur so können andere Kunden davon erfahren.
    Grüsse sendet Dir Manuela

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  5. Auch uns ist sowas schon mal passiert. Mit Turkish Airlines. Damals wurden wir auf einen anderen Flug vorgebucht. Die Info haben wir am Abflugtag auf dem AB vorgefunden. 1 Stunde nach dem jetzt neuen Abflug. Sonst keinerlei Info. Mussten neuen Flug buchen (der planmässige Flug ist normal gegangen und wir waren 8 (!) Passagiere an Bord). Die Schuld für die Umbuchung wurde zwischen der Reisegesellschaft (die uns in Ankara noch dumm angemacht haben warum wir so spät kommen) und der Airline hin und her geschoben. Geld haben wir nie gesehen.
    Hoffe, daß KLM hier kulanter ist und Euch wenigstens einen Teil der Reisekosten erstattet.
    Hoffe nur, daß unser Flug morgen besser verläuft und wir in Nairobi einen gut gelaunten Uwe treffen.
    Gut, daß er Dich hat und Du so reagiert hast. Chapeau!

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    1. Liebe Regina, der Flug am Freitag wird gut gehen und Uwe empfängt sicher gut gelaunt. Es ist einfach ärgerlich wenn sich dann einfach niemand verantwortlich fühlt so auch wie bei Euch geschehen. Danke für Deinen lieben Kommentag sagt Dani

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    2. Liebe Dani,
      danke für Deine guten Wünsche. Wir wurden glatt von Business auf First Class upgegradet.
      Habe geschlafen wie ein Baby, lang ausgestreckt und dann morgens die Dusche im A380 über den Wolken. Manchmal geht es zum Glück auch anders herum.

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    3. Liebe Regina klingt nach einem wunderbaren entspannenden Flug … schön das Ihr es geniessen konntet. Eine wunderbare Zeit in Kenia!
      Danke sagt Daniela

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  6. Zu Deinem Update:
    Das klingt gut. Bei mir gab es eine Reaktionszeit via mail erst nach mehr als 6 Wochen. Schnelle Antworten Fehlanzeige. Auch fühlte man sich für mich Problem nicht zuständig, schließlich gibt es keine Erstattung für die Zubuchung meines Gepäcks, weil laut KLM der Koffer ja geliefert wurde. Damit ist für KLM der Fall erledigt.
    Das mein Koffer aber erst 6 Stunden vor Abflug geliefert wurde und die Reise damit hin war, ist für KLM irrelevant. Von Freundlichkeit und schnellem Service habe ich nichts gespürt - und ein Lächeln hatte ich Anfangs auch...

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  7. Danke für das Update und ich freue mich, dass Ihr Eure Rechte soweit durchsetzen konntet. Ich gebe Dir Recht, dass man wahrscheinlich nur etwas erreichen kann wenn man an die Öffentlichkeit geht.
    Grüsse sendet Markus

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    1. Danke Markus, ja ich kann nur jeden empfehlen bei solchen grossen Problemen immer an die Öffentlichkeit zu gehen. Danke sagt Daniela

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Danke für Ihren Kommentar.

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